Apoio ao Cliente

O colchão Emma pode levar entre 24 a 72 horas para encher completamente e atingir o seu desempenho ideal. No entanto, podes começar a usar o colchão após algumas horas – só tens de ter em mente que ele pode não ter atingido o conforto máximo ainda.

Nota: Se não conseguires abrir a caixa assim que o produto chegar, podes guardar o colchão na embalagem original e embalado a vácuo até 4 semanas. Depois desse período, o colchão pode sofrer danos nas espumas e molas.

Após receberes o teu colchão Emma, é só seguir 4 simples passos:

1. Desenrolar: Tira o colchão da caixa e coloca-o sobre uma superfície plana. Depois, desenrola o colchão.
2. Desembalar: Abre cuidadosamente a película protetora e desenrola o colchão.
3. Esperar: O colchão vai tomar a sua forma original entre 24 a 72 horas.
4. Dormir: Agora, é só dormir no teu novo colchão Emma! Desfruta de uma noite de descanso perfeito.

Se quiseres saber mais sobre cuidados e dicas para o teu colchão Emma, visita a nossa página de instruções.

Não te preocupes! O colchão Emma exige pouca manutenção. Podes colocá-lo em qualquer superfície – no chão, num estrado de molas ou numa estrutura de ripas. Os colchões Emma adaptam-se a todos os estilos de vida. O único ponto importante é garantir que a superfície esteja limpa e seca. Ah, e recomendamos que as ripas não fiquem afastadas mais de 7,5 cm.

O corpo precisa de 4 a 6 semanas para se adaptar a um colchão novo. Por isso, na Emma, damos-te 100 noites para experimentares o teu colchão com toda a calma.

Se, até ao final desse período, sentires que o colchão não é o ideal para ti, basta contactares a nossa equipa para iniciar o processo de devolução.

Sim! O colchão Emma é totalmente adequado e seguro para ser usado com um cobertor elétrico.

Escolher um colchão envolve considerar alguns fatores pessoais, como a tua preferência de firmeza, a posição em que dormes (costas, lado ou estômago) e o tipo de colchão que mais gostas (espuma viscoelástica, molas ou híbrido).

Podes facilmente comparar os nossos colchões através da página “Compara os nossos colchões”.

Se ainda tiveres dúvidas, não te preocupes! Podes encontrar mais informações na página de cada colchão, entrar em contacto com o nosso atendimento ao cliente e falar com um dos nossos especialistas do sono ou, se preferires, visitar uma das nossas lojas físicas para experimentar o colchão ao vivo.

Para garantires o máximo conforto, recomendamos que não deixes o colchão dentro da caixa por mais de 4 semanas. Após esse período, o colchão pode começar a perder algumas das suas características, e tanto as molas como as espumas podem ficar danificadas devido a estar enrolado e comprimido a vácuo durante tanto tempo.

No caso do Sommier Estofado e do Sommier de Madeira, oferecemos a montagem no momento da entrega! Caso a tua cama não inclua montagem ou se quiseres trocá-la de sítio mais tarde, podes sempre encontrar o manual de instruções na página do produto ou na nossa página de Instruções.

Nota: Se recusares a montagem no momento da entrega, esta não poderá ser reagendada. Nesse caso, terás de montá-la tu mesmo com a ajuda dos nossos manuais. Mas não te preocupes — a montagem é simples e rápida.

Atenção: uma montagem incorreta da cama anula a garantia.

Não! Queremos que tenhas o melhor sono possível, e isso não inclui dormir sobre plástico. Aproveita as 100 noites de teste que oferecemos, sem preocupações e da forma mais confortável e natural possível.

Além disso, não precisas de guardar a caixa, mesmo que decidas devolver o teu colchão.

Os colchões Emma requerem pouca manutenção, mas aqui estão algumas dicas para melhorar a tua experiência e prolongar a vida útil do teu colchão:

1. Roda o teu colchão
Para evitar impressões do corpo, roda o teu colchão Emma mensalmente nos primeiros seis meses e, depois, de três em três meses. Assim, asseguras um suporte ótimo e prolongas a vida do colchão. Não te esqueças: o lado branco da capa deve estar sempre virado para cima. (Ah, e as pegas servem para ajustar o colchão à estrutura da cama, não para o mover!)

2. Cuida do teu colchão
Para manter o colchão sempre em ótimo estado, cuida dele com carinho. A parte superior da capa pode ser lavada na máquina até 60°C e a parte inferior até 40°C.

3. Protege o teu colchão
Para um sono prolongado e saudável, usa a nossa capa protetora. Ela vai envolver o teu colchão e garantir um sono à prova de água e sem irritações.

Podes encontrar mais dicas e cuidados na nossa página de instruções.

Sim! Dependendo da almofada Emma que compraste, existem cuidados diferentes para a lavagem:

Almofada de Microfibra
A almofada de Microfibra é totalmente lavável! Basta colocar a almofada inteira na tua máquina de lavar a 40°C, e em pouco tempo a tua almofada vai estar fresca e limpa!

Almofada de Espuma
Se compraste uma almofada de Espuma, apenas a capa é lavável na máquina. Retira a capa da almofada e lava-a a 40°C na máquina de lavar.

Após a lavagem, deixa secar ao ar livre. Não é recomendado secar na máquina nem passar a ferro.

Sim! A capa protetora emma pode ser lavada a 40°C. A capa protetora do colchão seca rapidamente em algumas horas, num ambiente arejado, mas não deve ser colocada na máquina de secar.

Sim! O Edredon Emma pode ser lavado na máquina de secar a 60ºC.

Precisas de ajuda? Não hesites em contactar-nos através do nosso chat (ChatBot) no canto inferior direito do teu ecrã. Se achares que as tuas necessidades não foram totalmente satisfeitas, não te preocupes! Podes também entrar em contacto connosco por e-mail através do chat ou diretamente para ajuda@colchaoemma.pt. Estamos aqui para garantir que tens todo o apoio de que precisas em cada etapa do processo.

Assim que a tua encomenda for confirmada, vais receber por e-mail todas as informações necessárias para saberes exatamente quando os teus produtos Emma chegarão. Também podes acompanhar a tua encomenda através do nosso portal "Estado da Encomenda".

Depois de concluíres a tua compra no nosso site, aqui está o que podes esperar a seguir:

1. Pagamento Recebido: Assim que a tua encomenda entra no nosso sistema, vamos verificar o método de pagamento utilizado para concluir a compra. Este processo pode demorar até 2 dias, dependendo do método escolhido. Se houver algum contratempo com o pagamento, não te preocupes! Vais receber um e-mail a explicar o que aconteceu e os próximos passos.
2. Confirmação da Encomenda: Woohoo, a tua compra foi concluída! Vais receber um e-mail com todos os detalhes da tua encomenda, confirmando que tudo foi registado no nosso sistema. Junto com isso, terás um link para acompanhar o estado da tua encomenda.

Nota: A confirmação da encomenda só é enviada depois de termos confirmado o pagamento.

1. Preparação da Encomenda: O teu pedido é enviado diretamente para o nosso armazém, onde a magia acontece. Preparamos tudo direitinho para que possas receber a tua encomenda rapidinho.
2. Encomenda Pronta para Envio: Quando a tua Emma estiver embalada e pronta para viagem, a transportadora vai buscá-la.
3. Encomenda a Caminho: Agora, a tua encomenda está em boas mãos! O estafeta vai entregar tudo em breve. Quando os produtos Emma forem entregues, receberás um e-mail a confirmar.
4. Encomenda Entregue: A tua aventura começa agora! Aproveita as 100 noites de teste e aproveita ao máximo os teus novos produtos para um sono melhor. Vais receber um e-mail com a tua fatura após a entrega.

Os portes de envio e devolução são gratuitos em Portugal Continental! Queremos que aguardes com entusiasmo pelos teus novos produtos Emma, sem te preocupares com custos de envio. Em Portugal Continental, tudo é por nossa conta! No entanto, para as entregas nas ilhas, há um custo adicional de transporte.

Se quiseres cancelar a tua encomenda, a nossa equipa de apoio ao cliente está pronta para te ajudar! Basta contactares-nos através do nosso chatbot, que está disponível no canto inferior direito do teu ecrã.

Sim! Fazemos entregas nas ilhas dos Açores e Madeira, mas estas têm um custo adicional de entrega.

Fica atento, pois a verificação do pagamento pode levar até 2 dias, dependendo do método de pagamento escolhido. Por isso, a confirmação da encomenda também pode demorar até 2 dias para chegar ao teu e-mail.

Na Emma, as faturas são enviadas assim que a encomenda é entregue. Depois de receberes os teus produtos em casa, fica atento ao teu e-mail, porque a fatura vai chegar em breve!

A montagem do Sommier Estofado e do Sommier de Madeira está incluída na entrega. Se recusares a montagem no momento da entrega, não será possível reagendar o serviço.

Nota: Se for necessário içar os produtos para a entrega ou se a cama não passar pelo elevador ou escadas, será responsabilidade do cliente contratar e pagar por uma empresa especializada para realizar o serviço, além de se responsabilizar por qualquer dano causado ao produto ou a terceiros.

O prazo de entrega estimado pode ser consultado na página do produto ou durante o checkout, no momento da compra. Não realizamos entregas com agendamento específico.

Nota: Se verificares o prazo de entrega após a compra, ele pode ser diferente, pois a data estimada depende da disponibilidade de stock no momento da compra.

Entregamos os teus produtos Emma de forma gratuita, simples e eficaz até à primeira porta de tua casa.

Se a tua encomenda incluir mais de um produto, pode ser que os recebas separadamente, dependendo do stock disponível. Não te preocupes, podes acompanhar o status de cada produto através do link de tracking enviado para o teu e-mail ou na nossa página "Estado da Encomenda".

Não realizamos agendamentos de entregas, por isso, receberás a tua encomenda dentro da data estimada.

Poderás acompanhar o status da tua entrega através do link e número de rastreio que vais receber assim que a encomenda estiver com a transportadora, ou ainda pela nossa página "Estado da Encomenda". Se preferires, também podes contactar diretamente a transportadora para obter mais informações e, assim, agilizar a entrega para uma data mais conveniente para ti.

Lamentamos o inconveniente! Se verificares que falta algum item na tua encomenda, entra em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente. Podes fazer isso através do Chatbot no canto inferior do teu ecrã ou enviando um e-mail para ajuda@colchaoemma.pt. Estamos aqui para ajudar!

Se a tua devolução exigir uma entrega: assim que receberes a etiqueta por e-mail, só tens de levar o teu produto Emma a um local de drop-off perto de ti. Podes encontrar o ponto de entrega mais próximo e descarregar a etiqueta assim que completares o teu pedido de devolução.

Se a tua devolução exigir uma recolha: a nossa equipa de apoio ao cliente está aqui para ajudar! Vamos organizar a recolha com uma das transportadoras parceiras. Garantimos que temos todas as informações necessárias e partilhamos os teus dados com a empresa responsável. Depois, é só aguardar o contacto da transportadora (por chamada ou e-mail) no prazo de 2 a 3 dias úteis.

Tens alguma reclamação sobre o teu produto Emma?
Lamentamos que tenhas recebido um produto defeituoso. Não te preocupes, estamos aqui para ajudar! Entra em contacto connosco através do ChatBot no canto inferior direito da página. Pediremos que envies algumas imagens do problema para podermos resolver rapidamente.

Tens até 100 noites de teste para experimentares o teu produto Emma*. Se não te adaptares durante este período, não há problema! Podes devolvê-lo sem preocupações. Nós tratamos de tudo: organizamos a recolha e devolvemos o valor total do(s) produto(s) devolvido(s).

Para iniciares o processo de devolução, basta acederes ao nosso portal de devoluções – simples e rápido!

Nota: O reembolso será emitido assim que recebermos o(s) teu(s) artigo(s) de volta.

* Podes confirmar o número exato de noites de teste na página de cada produto.

O início do teu reembolso depende do estado de expedição do produto:

• Se o produto ainda não tiver sido expedido e o cancelamento ainda for possível no nosso armazém, o reembolso será iniciado assim que o cancelamento for confirmado.
• Se o produto já tiver sido enviado ou entregue, o reembolso será processado assim que o artigo regressar ao nosso armazém.
• Se tiveres solicitado uma devolução, o reembolso será emitido assim que a transportadora recolher os artigos na tua morada ou os deixares no local de entrega.

Como recebo o reembolso?
Normalmente, o reembolso é feito através do método de pagamento que escolheste inicialmente. O processo pode variar ligeiramente dependendo do método utilizado.

Queres acompanhar o estado do teu reembolso?
Podes verificar através da ligação que enviámos no e-mail de registo da devolução. Caso não tenhas recebido o e-mail, entra em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente através do ChatBot no canto inferior direito do ecrã.

Podes devolver o teu colchão Emma caso não fiques satisfeito com o produto (tens até 100 noites de teste) ou se existir algum defeito coberto pela nossa garantia de até 10 anos.

Não te preocupes em guardar a caixa ou a embalagem de plástico para a devolução. Só pedimos que o colchão seja devolvido em boas condições.

Na Emma, sabemos que leva algum tempo para realmente perceberes se o teu novo produto é o ideal para ti. Por isso, a nossa recomendação é que experimentes o produto durante algumas semanas. E para que fiques totalmente à vontade, oferecemos até 100 noites de teste, sem compromisso. Se por qualquer motivo o produto não for o que esperavas, nós recolhemos e reembolsamos-te na totalidade.

Períodos de Teste:

• 100 Noites de Teste (14 dias legais + 86 dias adicionais): Colchões, Almofadas e Sobrecolchões.
• 30 Noites de Teste (14 dias legais + 16 dias adicionais): Camas, Sofá-Cama, Edredons, Acessórios e Roupa de Cama.

As noites de teste começam a contar no dia em que recebes o teu produto Emma em casa.

Garantia de até 10 anos para os nossos produtos.

Oferecemos uma garantia de até 10 anos nos nossos produtos, válida para compras de produtos novos e cobre defeitos de fabrico, começando a contar a partir da data de entrega.

A garantia não cobre:

• Desgaste normal ou danos causados por uso indevido ou abuso do produto.
• Amolecimento da espuma do colchão devido ao uso regular.
• Preferências de conforto depois do período de 100 noites de teste, como mudanças na firmeza ou níveis de retenção de calor.
• Danos causados por bolor, mofo, odores ou descoloração devido a cuidados inadequados (ex: derrames de líquidos, ventilação insuficiente ou humidade excessiva).
• Danos resultantes de utilização inadequada, como sujeira ou danos físicos.
• Avarias que ocorram se o colchão não for desembalado dentro de 4 semanas após a entrega.
• Produtos que tenham sido transportados para fora de Portugal.

Podes consultar o período de garantia de cada produto na página do respetivo produto.

Para mais detalhes, consulta os nossos termos e condições.

No nosso site, aceitamos vários métodos de pagamento para facilitar a tua compra. Podes escolher a opção que te for mais conveniente:

• Cartão de crédito e débito (Visa e Mastercard): pagamento direto com o teu cartão, sem custos adicionais.
• MB Way: paga através do teu telemóvel em segundos.
• Multibanco: gera uma referência e paga em qualquer caixa ATM ou homebanking.
• PayPal: paga com a tua conta PayPal, sem partilhar dados do cartão.
• Apple Pay e Google Pay: paga com um toque através da carteira digital do teu telemóvel.
• Alma: paga em até 12 prestações.

Escolhe o método que mais te convém e conclui a tua compra de forma simples e segura!

Depois de completares o pagamento com sucesso, vais ser redirecionado(a) para uma página de confirmação da Emma e receberás também um e-mail com a confirmação da tua encomenda. Neste e-mail, encontrarás todos os detalhes importantes: os produtos que encomendaste, o endereço de envio e faturação, além da confirmação de que o pagamento foi bem-sucedido.

Se vires uma mensagem ou página a indicar que o pagamento falhou, significa que a transação não foi concluída e a encomenda não foi confirmada. Nesse caso, sugerimos que tentes novamente com o mesmo método de pagamento ou escolhas uma das outras opções disponíveis.

Se, por outro lado, vires a página de confirmação da encomenda mas não receberes o e-mail de confirmação, verifica se o teu endereço de correio eletrónico está correto na página de confirmação. Caso tudo pareça certo e ainda assim tenhas dúvidas, entra em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente através do ChatBot que encontras no canto inferior direito do ecrã. Estamos aqui para te ajudar e esclarecer qualquer questão!

Trabalhamos com prestadores de serviços de pagamento independentes, o que significa que a Emma não tem controlo direto sobre o motivo pelo qual o teu pagamento pode ser recusado. Se surgir algum erro durante o pagamento, aqui ficam algumas dicas que te podem ajudar.

Por que motivo o pagamento pode ser recusado?

Os nossos sistemas de deteção de fraudes podem recusar um pagamento por segurança. Por exemplo:

• Se houver várias tentativas de pagamento num curto período de tempo (como tentar com vários cartões seguidos ou alternar entre PayPal e cartão de crédito).
• Isto é uma medida para proteger tanto a nossa empresa como os nossos clientes de fraudes, como ataques de bots, roubo de identidade ou aquisições indevidas de contas.

Sabemos que isto pode ser frustrante, mas se isso acontecer contigo, recomendamos que aguardes até 24 horas antes de tentar novamente. Podes tentar com o mesmo método de pagamento ou optar por uma alternativa.

Se o pagamento com cartão foi recusado, verifica o seguinte:

1. Autenticação 3DS
   • A autenticação não foi concluída dentro de 15 minutos, fazendo com que o pagamento expirasse. Tenta novamente com o mesmo cartão ou usa outro método.
2. Fundos insuficientes
   • O teu banco recusou o pagamento. Podes tentar outro cartão ou entrar em contacto com o banco para resolver a situação.

Dicas rápidas para garantir que o pagamento passa:

• Confirma que o cartão está ativado.
• Verifica os dados do cartão: número, data de validade e código de segurança.
• Certifica-te de que o 3D Secure (Visa Secure ou Mastercard Identity Check) está ativado para o teu cartão.

Se depois destas verificações o problema continuar, aguarda algum tempo antes de tentar novamente ou considera um método de pagamento alternativo. Estamos aqui para ajudar, por isso, se ainda tiveres dificuldades, entra em contacto connosco!

Com a Alma, tens a opção de pagar a tua compra em até 4 vezes sem juros, ou até 12 vezes.

Os pagamentos são automaticamente deduzidos do cartão associado à tua conta Alma. O valor total é dividido em 3 ou 4 partes iguais, conforme o número de vezes pretendido e sem qualquer custo adicional, ou então em 10 ou 12 partes iguais, já incluindo as taxas de crédito:

• O primeiro pagamento é feito no momento da compra,
• Os restantes serão feitos de 30 em 30 dias até ao pagamento total estra concluído.

Como funciona no checkout?

1. Escolhe Alma como método de pagamento.
2. Seleciona a opção "Pagar até 12x".
3. O valor da compra deve ser entre 100€ e 6.000€ para pagar até 4 vezes sem juros; caso queira pagar em 12 prestações, o valor minimo da compra terá de serr 400€.

A Alma indica o teu calendário de pagamentos, para que saibas sempre quando o próximo débito será feito – tudo de forma automática e sem preocupações!

Outras opções da Alma

Além do pagamento em 3 vezes ou 4 vezes, a Alma oferece mais uma opções para ti:

• Pagar agora: finaliza o pagamento imediatamente após preencheres os teus dados.

Se quiseres saber mais sobre estas opções, visita o site da Alma.