Termos e Condições das Lojas Emma Colchão
Estes Termos e Condições aplicam-se exclusivamente às lojas detidas e operadas pela Emma Sleep. Em Portugal, isto refere-se às lojas de Lisboa e Almada.
1. Disposições Gerais
Este documento estabelece os Termos e Condições que regulam a compra de produtos e serviços nas lojas próprias e operadas da EMMA Sleep Portugal, Unipessoal LDA, com sede em Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1º Andar, Porta A - Lado A, 1800-242 Lisboa, NIF 516235834 (doravante "EMMA"). A aceitação não prejudica os direitos legais do CLIENTE. A compra de qualquer produto EMMA constitui a aceitação integral destes Termos e Condições; as condições divergentes do CLIENTE aplicam-se apenas se aceites por escrito pela EMMA.
1.1 Âmbito
Estes Termos aplicam-se exclusivamente a vendas ao consumidor - pessoas singulares que compram produtos ou serviços EMMA para fins fora da sua atividade comercial, industrial ou profissional. A EMMA não vende a empresas ou profissionais através deste canal; os pedidos comerciais são avaliados caso a caso, sob termos separados.
1.2 Conclusão do Contrato
O contrato é concluído após pagamento em loja (numerário, cartão ou outro método aceite) ou, para encomendas iniciadas em loja e completadas remotamente (rascunho de encomenda), não pagamento através de método de pagamento online. A fatura ou recibo constituem prova do contrato e devem ser conservados pelo CLIENTE durante o período de garantia.
1.3 Capacidade Contratual
O CLIENTE deve ter capacidade legal sob a lei portuguesa. Se menor, o contrato deve ser concluído pelo(s) seu(s) representante(s) legal(ais) ou com o seu consentimento.
1.4 Disponibilidade de Stock
A exposição em loja é um convite à compra, não uma oferta vinculativa. As unidades expostas são para demonstração; apenas produtos novos e selados são vendidos. Se em stock, o CLIENTE pode levar o produto imediatamente; caso contrário, pode ser encomendado. Se, após a compra, a EMMA não conseguir fornecer o produto, notifica o CLIENTE sem demora e reembolsa o CLIENTE integralmente no prazo de 14 dias, ou oferece, com o acordo do CLIENTE, um produto equivalente de especificação igual ou superior.
1.5 Encomendas On-Demand
Produtos não em stock (encomendas sob encomenda) são contratados sob as condições acordadas e documentadas no momento da encomenda. A EMMA entrega no prazo máximo de 60 dias, a menos que um período mais longo seja expressamente acordado. O direito legal de 14 dias de arrependimento permanece aplicável, a partir da data de entrega.
2. Preços, Pagamento e Faturação
2.1 Preços
Todos os preços em loja incluem IVA à taxa legal em vigor em Portugal. O preço em vigor no momento da compra aplica-se, conforme mostrado em loja. Em caso de erro manifesto de preço, a EMMA pode cancelar a venda, notificando o CLIENTE e reembolsando qualquer montante pago. Os preços em loja podem diferir dos preços do website, e as promoções podem não aplicar-se em todos os canais.
2.2 Métodos de Pagamento Aceites
A EMMA oferece em loja: Alma (pagamento em prestações, para colchões e almofadas); Klarna (pagamento em prestações, para colchões e almofadas, sujeito a avaliação de crédito individual); e Shopify Payments (cartão de crédito e débito e contactless via Google Pay e Apple Pay). Não são aceites pagamentos em numerário. Esta informação é prestada previamente à celebração do contrato, encontrando-se igualmente afixada no estabelecimento e disponível no momento da marcação. Os reembolsos são processados pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
2.3 Moeda Estrangeira
A EMMA aceita pagamentos em moeda estrangeira desde que o banco do CLIENTE o permita. Qualquer recusa ou taxa adicional cobrada pelo banco não é responsabilidade da EMMA.
2.4 Isenção de Imposto
A EMMA não oferece compras isentas de IVA. CLIENTEs residentes fora da União Europeia podem solicitar um reembolso de IVA nas alfândegas do aeroporto, sob os procedimentos de isenção de impostos aplicáveis (não disponível no mercado do Reino Unido). A EMMA não é parte neste processo.
2.5 Códigos de Desconto e Promoções
As condições de cada código de desconto - produtos aplicáveis e excluídos, validade, compra mínima e regras de acumulação - são comunicadas claramente ao CLIENTE. A EMMA reserva-se o direito de alterar ou cancelar promoções.
2.6 Faturação
O CLIENTE recebe a fatura por email pouco após a compra. Se não for recebida num prazo razoável, deve contactar o Apoio ao Cliente em emmaloja.pt.support@emma-sleep.com. A fatura é prova do contrato e essencial para exercer direitos de garantia ou devolução, e deve ser conservada durante o período de garantia.
3. Entrega ao Domicílio e Montagem
3.1 Condições Gerais de Entrega
A entrega ao domicílio é gratuita para produtos entregues em Portugal continental; a janela de tempo é definida pela transportadora e comunicada com aviso prévio razoável, sem agendamento personalizado. As entregas nas ilhas (Açores e Madeira) são cobradas ao CLIENTE, calculadas caso a caso. A EMMA não realiza entregas transfronteiriças.
3.2 Prazo de Entrega
A menos que acordado de outro modo, a entrega é efetuada sem demora indevida e no prazo máximo de 60 dias a partir da celebração do contrato, em conformidade com a lei de proteção do consumidor. Se o prazo for perdido, o CLIENTE pode estabelecer um período adicional razoável e, após o seu termo, rescindir o contrato com reembolso total; quando o prazo é essencial ou a EMMA se recusa a entregar, pode rescindir imediatamente. A EMMA notifica proativamente qualquer atraso previsível, indicando a causa e a nova data esperada.
3.3 Verificação na Receção
Na receção, o CLIENTE deve verificar a referência, quantidade e condição da embalagem. Qualquer discrepância, dano visível ou não conformidade deve ser reportada a emmaloja.pt.support@emma-sleep.com (Segunda a Sexta, 09:00-18:00) no máximo de 48 horas. Esta verificação não afeta a garantia legal ou voluntária por defeitos não detetáveis na entrega.
3.4 Agendamento, Reagendamento e Indisponibilidade
A transportadora comunica a janela de tempo para entrega e o CLIENTE deve estar disponível e acessível. Se indisponível, deve contactar a transportadora no prazo de 48 horas para marcar uma nova data de entrega. Se nenhuma nova data de entrega for marcada e a entrega não puder ser concluída por razões imputáveis ao CLIENTE, a transportadora enviará a atualização da encomenda. O Serviço ao Cliente da EMMA contactará então o CLIENTE para esclarecer se deseja marcar uma nova entrega ou cancelar a encomenda. Se a entrega for impossível devido ao CLIENTE e não ocorrer reagendamento, a EMMA pode rescindir o contrato, reembolsando os montantes pagos menos os custos documentados da tentativa de entrega.
3.5 Entrega na Porta
A entrega é feita na entrada principal do edifício (rés-do-chão ou entrada). A entrega no interior da propriedade, incluindo subir escadas ou atravessar corredores, não é garantida. O CLIENTE deve garantir que os produtos caibam pelas portas, corredores e escadas; quando fisicamente impossível, deve encontrar uma solução alternativa, e a transportadora não é responsável.
3.6 Responsabilidade pelos Dados Fornecidos
O CLIENTE é responsável pela precisão dos dados fornecidos na compra (nome, telefone, email e endereço de entrega). A EMMA não é responsável por atrasos ou falhas de entrega resultantes de informação incorreta ou incompleta.
3.7 Circunstâncias Excecionais
A entrega pode ser afetada por força maior (greves, falhas de energia, condições meteorológicas adversas, pandemias, entre outras). A EMMA notifica o CLIENTE e reagenda assim que possível, sem cobrar ao CLIENTE por atrasos assim causados. O CLIENTE deve dar aviso prévio de feriados públicos locais e aceita que a entrega está sujeita a restrições de ruído, por atrasos dos quais a EMMA não pode ser responsabilizada.
3.8 Serviço de Montagem
A montagem é gratuita, exclusivamente para cama Sommier com Arrumação, em Portugal. É realizada no dia da entrega e não pode ser reagendada. Não inclui fixação de cabeceiras a paredes ou quaisquer adaptações; os produtos são montados horizontalmente e produtos não comprados à EMMA não são montados. É apenas fornecida se os produtos caibam pelas vias de acesso; o CLIENTE deve verificar a acessibilidade com antecedência e comunicar obstáculos (rodapés salientes, sem energia, paredes de gesso cartonado), e a EMMA pode recusar o serviço se as condições forem inadequadas. Durante a montagem, o CLIENTE deve estar presente, acessível e garantir energia elétrica no local; uma vez concluída, deve confirmar a conformidade e reportar qualquer erro ou dano no máximo de 48 horas.
4. Direito de Retratação, Teste de Sono e Devoluções
4.1 Teste de Sono EMMA
Para compras em lojas físicas, a EMMA concede um direito voluntário e complementar de devolução (Teste de Sono EMMA), de natureza comercial e gratuito, sem necessidade de justificação, dentro dos períodos na Secção 4.2. O período começa na data de entrega. Após receção e verificação, a EMMA reembolsa todos os pagamentos, incluindo custos de entrega padrão, no prazo de 14 dias, através do método de pagamento original ou, quando não possível, por transferência bancária (Secção 4.6), sem taxas. A recolha é organizada e suportada pela EMMA se o CLIENTE utilizar a transportadora ou etiqueta fornecida; se outra transportadora for utilizada, os custos são responsabilidade do CLIENTE.
4.2 Período de Teste de Sono EMMA
Os períodos de Teste de Sono EMMA aplicáveis a compras nas lojas próprias e operadas da EMMA em Portugal são os seguintes; o período começa na data de entrega, quer no domicílio do CLIENTE quer numa loja EMMA:
| Categoria de Produto | Teste de Sono EMMA |
| Colchão | 100 dias |
| Almofada de Proteção | 100 dias |
| Almofada | 100 dias |
| Edredom | 30 dias |
| Roupa de Cama | 30 dias |
| Protetor de Colchão | 30 dias |
| Cama | 30 dias |
4.3 Processo Geral de Devolução
Para devolver, o CLIENTE contacta emmaloja.pt.support@emma-sleep.com ou visita qualquer loja EMMA. A EMMA não faz trocas - apenas devoluções com reembolso são aceites - e não emite créditos de loja ou cartões de oferta; as lojas apenas processam devoluções de produtos comprados nelas. Para qualquer devolução, o CLIENTE deve apresentar a fatura e uma fotografia da etiqueta do produto. Colchões podem ser devolvidos a qualquer momento durante o período de teste, desde que não haja sinais de uso indevido, com reembolso integral.
4.4 Procedimento de Devolução (Teste de Sono)
Para devolver sob o Teste de Sono, o CLIENTE contacta a EMMA antes do término do período aplicável, por email (emmaloja.pt.support@emma-sleep.com), telefone ou pessoalmente numa loja. A EMMA organiza a recolha e, após receção e verificação, reembolsa no prazo de 14 dias através do método de pagamento original, sem taxas.
4.5 Formulário Modelo de Retratação
(Preencha e devolva este formulário apenas se desejar retratar-se do contrato de venda à distância)
Para: Emma Sleep Portugal, Unipessoal LDA - NIF 516235834 - Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1.º Andar, Porta A - Lado A, 1800-242 Lisboa - emmaloja.pt.support@emma-sleep.com
Eu/Nós (*) por este meio comunico/comunicamos que me/nos (*) retrato/retratamos do meu/nosso (*) contrato de venda dos seguintes bens:
Encomendado em (*) / recebido em (*):
Nome do(s) consumidor(es):
Endereço do(s) consumidor(es):
Assinatura do(s) consumidor(es) (apenas se este formulário é notificado em papel):
Data:
(*) Elimine o que não se aplica.
4.6 Prazo de Processamento do Reembolso
O período de processamento começa quando o produto devolvido chega ao armazém da EMMA e é confirmado estar em bom estado, e pode levar até 14 dias. O CLIENTE recebe um código de rastreamento. O período não corre a partir da recolha, mas apenas a partir da receção e verificação no armazém.
4.7 Método de Reembolso
Os reembolsos são feitos através do método de pagamento original. Excepcionalmente (por exemplo, cartão cancelado ou conta fechada), o reembolso pode ser feito por transferência bancária, mediante apresentação de um extrato bancário e um formulário com os dados bancários. As lojas em Portugal também permitem reembolsos em loja, apenas para compras com cartão e se solicitado no prazo de 60 dias após a compra; após esse período, os reembolsos são por transferência bancária. Os reembolsos em loja podem levar até 10 dias úteis.
4.8 Devoluções Parciais e Produtos em Pacote
Quando a compra inclui itens gratuitos (como um pacote), devolver o pacote requer devolver todos esses itens. Em Portugal, as devoluções parciais são tratadas pelo Apoio ao Cliente.
4.9 Exclusões da Política de Devolução
A política de devolução não cobre danos imputáveis ao CLIENTE, a saber: desgaste normal do uso pretendido; preferências de conforto pessoal após o período de teste (firmeza, retenção de calor); danos de influências externas (cortes, queimaduras, rasgos, líquidos, manchas); danos de cuidados inadequados (derramamento de líquidos, ventilação inadequada, humidade excessiva); amolecimento progressivo da espuma do uso normal; produtos danificados ou sujos pelo uso indevido; danos por falha em desempacotar o colchão dentro de quatro semanas; e produtos levados para fora do mercado em que a EMMA opera.
4.10 Devoluções Fraudulentas
Uma devolução é fraudulenta quando o CLIENTE devolve um produto diferente do que foi comprado para obter um reembolso indevido. Nestes casos, a EMMA pode recusar o reembolso; o produto devolvido incorretamente permanece propriedade do CLIENTE, e a sua devolução pode estar condicionada ao pagamento prévio dos custos de envio. As devoluções fraudulentas podem levar à recusa de devoluções futuras e ao término da relação comercial.
5. Garantia Legal e Garantia Voluntária
5.1 Disposições Gerais
Todos os produtos EMMA beneficiam de garantia legal de conformidade (Decreto-Lei nº 84/2021 de 18 de outubro). Além disso, a EMMA concede uma garantia comercial voluntária, descrita nas subsecções seguintes (a "Garantia Voluntária"); em caso de conflito, prevalecem os termos da garantia legal. A garantia começa na data de entrega; se ocorrer um defeito material ou de fabrico, a EMMA repara ou substitui gratuitamente e, quando não possível ou desproporcionado, o CLIENTE pode rescindir o contrato com reembolso integral. Para invocar a garantia, o CLIENTE notifica a EMMA descrevendo o defeito e anexando fotografias do produto, incluindo a etiqueta, e uma cópia da prova de compra, sem as quais a reclamação não pode ser aceite; a EMMA deve conseguir verificar o defeito. As reclamações são enviadas para emmaloja.pt.support@emma-sleep.com, por correio para Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1º Andar, Porta A - Lado A, 1800-242 Lisboa, ou apresentadas em qualquer loja EMMA; os custos de envio razoáveis são reembolsados. A substituição não reinicia o período de garantia; se o produto original já não for fabricado, a EMMA pode fornecer um equivalente de especificação igual ou superior, unicamente para resolver a reclamação.
5.2 Exclusões de Garantia
A Garantia Voluntária não cobre: desgaste normal do uso pretendido; danos de influências externas (cortes, queimaduras, rasgos, líquidos, manchas); bolor, odor, fungos ou descoloração de cuidados inadequados; preferências de conforto pessoal (firmeza, temperatura, adaptação); amolecimento progressivo da espuma do uso normal; produtos não vendidos por varejista oficial EMMA; produtos não vendidos como novos; produtos revendidos privadamente; e produtos levados para fora do país em que a EMMA opera.
5.3 Cuidados e Manutenção do Produto
Para preservar os produtos e a validade da garantia, a EMMA recomenda: Colchões - desempacotar dentro de quatro semanas, usar um protetor adequado, rodar periodicamente (se aplicável) e garantir ventilação; se colocado no chão, ar regularmente numa superfície limpa e seca. Almofadas, almofadas de proteção, edredons e roupa de cama - seguir as instruções da etiqueta, evitar produtos abrasivos e garantir secagem adequada. Camas e estruturas - verificar periodicamente parafusos e fixações, não exceder a carga indicada e proteger de líquidos e humidade. A não conformidade com estas recomendações pode afetar a garantia quando o dano for diretamente atribuível a ela.
5.4 Períodos de Garantia por Categoria de Produto - Portugal
Os períodos de Garantia Voluntária por categoria de produto em Portugal são os seguintes:
| Categoria de Produto | Período de Garantia Voluntária |
| Colchão | 10 anos |
| Camas | 3 anos |
| Almofada de Proteção | 3 anos |
| Almofada | 3 anos |
| Edredom | 3 anos |
| Roupa de Cama | 3 anos |
| Protetor de Colchão | 3 anos |
As devoluções sob direito de Garantia Voluntária são gratuitas e recolhidas apenas em Portugal continental.
5.5 Condições Especiais de Garantia para Colchões
A EMMA concede uma garantia voluntária de 10 anos em todos os colchões EMMA, cobrindo a forma e durabilidade dos materiais de base (rachas, depressões ou danos na espuma apesar do uso apropriado) e defeitos de fabrico no fecho de correr. Não inclui a substituição de peças não danificadas. O CLIENTE deve fornecer fotografias adequadas do produto, com prova suficiente da reclamação.
5.6 Condições Especiais de Garantia para Camas
A EMMA concede uma garantia voluntária de 3 anos em camas por defeitos de fabrico e de material apesar do uso apropriado, sujeita às exclusões na Secção 5.2. O CLIENTE deve fornecer fotografias adequadas do produto, com prova suficiente da reclamação.
5.7 Condições Especiais de Garantia para Categorias Restantes
A EMMA concede uma garantia voluntária de 3 anos em almofadas de proteção, almofadas, edredons, roupa de cama e protetores de colchão, por defeitos de fabrico e de material apesar do uso apropriado, sujeita às exclusões na Secção 5.2.
6. Proteção de Dados Pessoais
A EMMA processa os dados pessoais do CLIENTE em conformidade com a lei aplicável local sobre proteção de dados. Para mais informações sobre como a EMMA processa os dados pessoais do CLIENTE, consulte a Política de Privacidade da EMMA, disponível na loja e em Política de Privacidade.
7. Agendamentos em Loja
O CLIENTE pode marcar um agendamento em qualquer loja EMMA através da página de agendamento no website, fornecendo informações precisas (nome e detalhes de contacto); as confirmações estão sujeitas a disponibilidade. A EMMA pode reagendar ou cancelar agendamentos por razões operacionais ou circunstâncias imprevistas, notificando o CLIENTE. Os agendamentos são para fins pessoais e não comerciais; os pedidos comerciais ou de grosso devem ser direcionados para a equipa de vendas B2B.
8. Reclamações e Serviço Pós-Venda
O CLIENTE pode apresentar reclamações ou pedidos de pós-venda por email (emmaloja.pt.support@emma-sleep.com, Segunda a Sexta, 09:00-18:00), por correio (Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1º Andar, Porta A - Lado A, 1800-242 Lisboa), através do Livro de Reclamações Eletrónico, ou pessoalmente em qualquer loja EMMA - note que as questões pós-venda (reclamações, devoluções, garantias e compensação) são tratadas pelo Apoio ao Cliente, que decide sobre compensação e soluções comerciais. A EMMA reconhece a receção num período razoável e responde o mais prontamente possível. A autoridade competente de vigilância do mercado para proteção do consumidor é a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE - www.asae.gov.pt).
9. Resolução Alternativa de Litígios
Se uma disputa relacionada com a compra não for resolvida diretamente com a EMMA, o CLIENTE pode submetê-la a uma entidade oficial de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), sob a Lei nº 144/2015 de 8 de setembro. Em Portugal, estas incluem os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
- CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo www.cniacc.pt
- CIMAAL - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve www.consumoalgarve.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra www.centrodearbitragemdecoimbra.com
- Centro de arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa www.centroarbitragemlisboa.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira www.madeira.gov.pt/cacc
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem da Região dos Açores (CIMARA) ocimara.pt
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto www.cicap.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE) www.triave.pt
- Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa arbitragem.autonoma.pt
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) www.ciab.pt
- A lista atualizada está no Portal do Consumidor (https://www.consumidor.gov.pt/ral-mapa-e-lista-de-entidades). O uso da RAL é voluntário e não prejudica o direito do CLIENTE de recorrer aos tribunais.
10. Limitação de Responsabilidade
A EMMA é responsável por danos diretos causados pelo incumprimento das suas obrigações contratuais, em conformidade com a lei. Não exclui ou limita a responsabilidade em casos de dolo ou negligência grave, dano à vida, integridade física ou saúde, ou quando a lei o proíbe. A EMMA não é responsável por danos indiretos, perda de lucros, perda de dados, ou danos de causas fora do seu controlo razoável, incluindo força maior, atos de terceiros ou conduta do próprio CLIENTE (informação incorreta, uso indevido ou falha em seguir as recomendações de cuidado). A responsabilidade por produtos defeituosos é regulada pelo Decreto-Lei nº 383/89 de 6 de novembro, conforme alterado pelo Decreto-Lei nº 131/2001 de 24 de abril.
11. Alterações aos Termos e Condições
A EMMA pode alterar estes Termos e Condições a qualquer momento; as alterações são publicadas nas lojas e/ou no website e têm efeito a partir da data indicada. Não afetam contratos já concluídos, que são regulados pela versão em vigor na data da sua conclusão. Recomenda-se consulta periódica da versão mais recente.
EMMA Sleep Portugal, Unipessoal LDA | Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1.º Andar, Porta A - Lado A, 1800-242 Lisboa | NIF: 516235834
emmaloja.pt.support@emma-sleep.com | Segunda a Sexta / Monday to Friday: 09h00-18h00
Emma Colchão stores Terms and Conditions
These Terms and Conditions apply exclusively to stores owned and operated by Emma Sleep. In Portugal, this referes to the Lisbon and Almada stores
1. General Provisions
This document sets out the Terms and Conditions governing the purchase of products and services in the owned and operated stores of EMMA Sleep Portugal, Unipessoal LDA, headquartered at Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1st Floor, Door A – Side A, 1800-242 Lisbon, Tax ID 516235834 (hereinafter “EMMA”). Acceptance does not prejudice the CUSTOMER's statutory rights. The purchase of any EMMA product constitutes full acceptance of these Terms and Conditions; differing CUSTOMER conditions apply only if accepted in writing by EMMA.
1.1 Scope
These Terms apply exclusively to consumer sales - natural persons purchasing EMMA products or services for purposes outside their commercial, industrial or professional activity. EMMA does not sell to businesses or professionals through this channel; business requests are assessed case by case, under separate terms.
1.2 Conclusion of the Contract
The contract is concluded upon payment in store (cash, card or another accepted method) or, for orders initiated in store and completed remotely (draft order), non payment via an online payment method. The invoice or receipt is proof of the contract and must be retained by the CUSTOMER for the warranty period.
1.3 Capacity to Contract
The CUSTOMER must have legal capacity under Portuguese law. If a minor, the contract must be concluded by their legal representative(s) or with their consent.
1.4 Stock Availability
The in-store display is an invitation to purchase, not a binding offer. Displayed units are for demonstration; only new, sealed products are sold. If in stock, the CUSTOMER can take the product immediately; otherwise, it may be ordered. If, after purchase, EMMA cannot supply the product, it notifies the CUSTOMER without delay and refunds the CUSTOMER in full within 14 days, or offers, with the CUSTOMER's agreement, an equivalent product of equal or higher specification.
1.5 On-demand Orders
Products not in stock (on-demand orders) are contracted under the conditions agreed and documented at the moment of order. EMMA delivers within a maximum of 60 days, unless a longer period is expressly agreed. The legal 14 days right of withdrawal remains applicable, from the delivery date.
2. Prices, Payment and Invoicing
2.1 Prices
All in-store prices include VAT at the legal rate in force in Portugal. The price in force at the time of purchase applies, as shown in store. In the event of a manifest pricing error, EMMA may cancel the sale, notifying the CUSTOMER and refunding any amounts paid. In-store prices may differ from website prices, and promotions may not apply across all channels.
2.2 Accepted Payment Methods
EMMA offers in store: Alma (instalment payment, for mattresses and pillows); Klarna (instalment payment, for mattresses and pillows, subject to individual credit assessment); and Shopify Payments (credit and debit card and contactless via Google Pay and Apple Pay). Cash payments are not accepted. This information is provided prior to the conclusion of the contract and is also displayed at the store and available at the time of booking. Refunds are processed through the same payment method used for the purchase.
2.3 Foreign Currency
EMMA accepts foreign currency payments provided the CUSTOMER's bank permits them. Any refusals or additional charges by the bank are not EMMA's responsibility.
2.4 Tax Exemption
EMMA does not offer VAT-free purchases. CUSTOMERs residing outside the European Union may request a VAT refund at airport customs, under the applicable tax-free procedures (not available in the United Kingdom market). EMMA is not party to this process.
2.5 Discount Codes and Promotions
The conditions of each discount code — applicable and excluded products, validity, minimum purchase and stacking rules — are communicated clearly to the CUSTOMER. EMMA reserves the right to change or cancel promotions.
2.6 Invoicing
The CUSTOMER receives the invoice by email shortly after purchase. If it is not received within a reasonable time, they should contact CUSTOMER Support at emmaloja.pt.support@emma-sleep.com. The invoice is proof of the contract and essential to exercise warranty or return rights, and should be retained for the warranty period.
3. Home Delivery and Assembly
3.1 General Delivery Conditions
Home delivery is free for products delivered in mainland Portugal; the time window is set by the carrier and communicated with reasonable notice, with no custom scheduling. Deliveries to the islands (Azores and Madeira) are charged to the CUSTOMER, calculated case by case. EMMA does not carry out cross-border deliveries.
3.2 Delivery Timeframe
Unless otherwise agreed, delivery is made without undue delay and within a maximum of 60 days from conclusion of the contract, in accordance with consumer protection law. If the period is missed, the CUSTOMER may set an additional reasonable period and, once it elapses, terminate the contract with a full refund; where the deadline is essential or EMMA refuses to deliver, they may terminate immediately. EMMA proactively notifies any foreseeable delay, stating the cause and the new expected date.
3.3 Verification Upon Receipt
On receipt, the CUSTOMER should check the reference, quantity and condition of the packaging. Any discrepancy, visible damage or non-conformity should be reported to emmaloja.pt.support@emma-sleep.com (Monday to Friday, 09:00–18:00) within a maximum of 48 hours. This check does not affect the legal or voluntary warranty for defects not detectable at delivery.
3.4 Scheduling, Rescheduling and Unavailability
The carrier communicates the time window for delivery and the CUSTOMER must be available and reachable. If unavailable, they must contact the carrier within 48 hours to arrange a new delivery appointment. If no new delivery appointment is arranged and the delivery cannot be completed due to reasons attributable to the CUSTOMER, the carrier will send the order update. EMMA Customer Service will then contact the CUSTOMER to clarify whether they would like to arrange a new delivery or cancel the order. If delivery is impossible due to the CUSTOMER and no rescheduling occurs, EMMA may terminate the contract, refunding amounts paid less the documented costs of the delivery attempt.
3.5 First-Door Delivery
Delivery is made to the building's main entrance (ground floor or entrance). Delivery inside the property, including up stairs or through hallways, is not guaranteed. The CUSTOMER must ensure the products fit through doors, hallways and stairs; where physically impossible, they must find an alternative solution, and the carrier is not liable.
3.6 Responsibility for Provided Data
The CUSTOMER is responsible for the accuracy of the data provided at purchase (name, phone, email and delivery address). EMMA is not liable for delays or delivery failures resulting from incorrect or incomplete information.
3.7 Exceptional Circumstances
Delivery may be affected by force majeure (strikes, power outages, adverse weather, pandemics, among others). EMMA notifies the CUSTOMER and reschedules as soon as possible, without charging the CUSTOMER for delays so caused. The CUSTOMER must give timely notice of local public holidays and accepts that delivery is subject to noise restrictions, for delays from which EMMA cannot be held liable.
3.8 Assembly Service
Assembly is free, exclusively for Sommier com Arrumação bed, in Portugal. It is carried out on the delivery day and cannot be rescheduled. It does not include fixing headboards to walls or any adaptations; products are assembled horizontally and products not purchased from EMMA are not assembled. It is only provided if the products fit through the access ways; the CUSTOMER must check accessibility in advance and report obstacles (protruding skirting boards, no power, plasterboard walls), and EMMA may decline the service if conditions are inadequate. During assembly, the CUSTOMER must be present, reachable and ensure electrical power on site; once complete, they must confirm conformity and report any error or damage within a maximum of 48 hours.
4. Right of Withdrawal, Sleep Trial and Returns
4.1 EMMA Sleep Trial
For purchases in physical stores, EMMA grants a complementary, voluntary right of return (EMMA Sleep Trial), commercial in nature and free of charge, with no reason required, within the periods in Section 4.2. The period begins on the delivery date. After receipt and verification, EMMA refunds all payments, including standard delivery costs, within 14 days, via the original payment method or, where not possible, by bank transfer (Section 4.6), with no fees. Collection is arranged and borne by EMMA if the CUSTOMER uses the carrier or label provided; if another carrier is used, the costs are the CUSTOMER's responsibility.
4.2 EMMA Sleep Trial Period
The EMMA Sleep Trial periods applicable to purchases in EMMA's owned and operated stores in Portugal are as follows; the period begins on the delivery date, whether at the CUSTOMER's home or an EMMA store:
| Product Category | EMMA Sleep Trial |
| Mattress | 100 days |
| Topper | 100 days |
| Pillow | 100 days |
| Duvet | 30 days |
| Bed Linen | 30 days |
| Mattress Protector | 30 days |
| Bed | 30 days |
4.3 General Return Process
To return, the CUSTOMER contacts emmaloja.pt.support@emma-sleep.com or visits any EMMA store. EMMA does not exchange products — only returns with refund are accepted — and issues no store credit or gift cards; stores only process returns of products purchased there. For any return, the CUSTOMER must present the invoice and a photograph of the product label. Mattresses may be returned at any time during the trial period, provided there are no signs of misuse, with a full refund.
4.4 Return Procedure (Sleep Trial)
To return under the Sleep Trial, the CUSTOMER contacts EMMA before the applicable period ends, by email (emmaloja.pt.support@emma-sleep.com), phone or in person at a store. EMMA arranges collection and, after receipt and verification, refunds within 14 days via the original payment method, with no fees.
4.5 Model Withdrawal Form
(Complete and return this form only if you wish to withdraw from the distance contract)
To: Emma Sleep Portugal, Unipessoal LDA - NIF 516235834 - Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1.º Andar, Porta A – Lado A, 1800-242 Lisboa - emmaloja.pt.support@emma-sleep.com
I/We (*) hereby give notice that I/We (*) withdraw from my/our (*) contract of sale of the following goods:
Ordered on (*) / received on (*):
Name of consumer(s):
Address of consumer(s):
Signature of consumer(s) (only if this form is notified on paper):
Date:
(*) Delete as appropriate.
4.6 Refund Processing Timeframe
The processing period begins when the returned product reaches EMMA's warehouse and is confirmed to be in good condition, and may take up to 14 days. The CUSTOMER receives a tracking code. The period does not run from collection, but only from receipt and verification at the warehouse.
4.7 Refund Method
Refunds are made via the original payment method. Exceptionally (e.g. a cancelled card or closed account), the refund may be made by bank transfer, upon submission of a bank statement and a form with the bank details. Stores in Portugal also allow in-store refunds, only for card purchases and if requested within 60 days of purchase; after that period, refunds are by bank transfer. In-store refunds may take up to 10 business days.
4.8 Partial Returns and Bundle Products
Where the purchase includes free items (as a bundle), returning the bundle requires returning all such items. In Portugal, partial returns are handled by CUSTOMER Support.
4.9 Exclusions from the Return Policy
The return policy does not cover damages attributable to the CUSTOMER, namely: normal wear from intended use; personal comfort preferences after the trial period (firmness, heat retention); damage from external influences (cuts, burns, tears, liquids, stains); damage from improper care (liquid spillage, inadequate ventilation, excessive humidity); progressive foam softening from normal use; products damaged or soiled through misuse; damage from failing to unpack the mattress within four weeks; and products taken outside the market in which EMMA operates.
4.10 Fraudulent Returns
A return is fraudulent where the CUSTOMER returns a product different from the one purchased in order to obtain an undue refund. In such cases, EMMA may refuse the refund; the wrongly returned product remains the CUSTOMER's property, and its return may be conditioned on prior payment of shipping costs. Fraudulent returns may lead to refusal of future returns and termination of the commercial relationship.
5. Legal Warranty and Voluntary Warranty
5.1 General Provisions
All EMMA products benefit from the legal conformity warranty (Decree-Law No. 84/2021 of 18 October). In addition, EMMA grants a voluntary commercial warranty, described in the following subsections (the “Voluntary Warranty”); in the event of conflict, the terms of the legal warranty prevail. The warranty begins on the delivery date; if a material or manufacturing defect occurs, EMMA repairs or replaces them free of charge and, where not possible or disproportionate, the CUSTOMER may terminate the contract with a full refund. To invoke the warranty, the CUSTOMER notifies EMMA describing the defect and enclosing photographs of the product, including the label, and a copy of the proof of purchase, without which the claim cannot be accepted; EMMA must be able to verify the defect. Claims are sent to emmaloja.pt.support@emma-sleep.com, by post to Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1st Floor, Door A – Side A, 1800-242 Lisbon, or presented at any EMMA store; reasonable shipping costs are reimbursed. Replacement does not restart the warranty period; if the original product is no longer manufactured, EMMA may provide an equivalent of equal or higher specification, solely to resolve the claim.
5.2 Warranty Exclusions
The Voluntary Warranty does not cover: normal wear from intended use; damage from external influences (cuts, burns, tears, liquids, stains); mould, odour, fungus or discolouration from improper care; personal comfort preferences (firmness, temperature, adaptation); progressive foam softening from normal use; products not sold by an official EMMA retailer; products not sold as new; privately resold products; and products taken outside the country in which EMMA operates.
5.3 Product Care and Maintenance
To preserve the products and the validity of the warranty, EMMA recommends: Mattresses — unpack within four weeks, use a suitable protector, rotate periodically (if applicable) and ensure ventilation; if placed on the floor, air is regularly on a clean, dry surface. Pillows, toppers, duvets and bed linen — follow the label instructions, avoid abrasive products and ensure proper drying. Beds and frames — periodically check screws and fixings, do not exceed the stated load and protect from liquids and humidity. Failure to follow these recommendations may affect the warranty where the damage is directly attributable to it.
5.4 Warranty Periods by Product Category — Portugal
The Voluntary Warranty periods by product category in Portugal are as follows:
| Product Category | Voluntary Warranty Period |
| Mattress | 10 years |
| Beds | 3 years |
| Topper | 3 years |
| Pillow | 3 years |
| Duvet | 3 years |
| Bed Linen | 3 years |
| Mattress Protector | 3 years |
Returns under Voluntary Warranty right are free of charge and collected only in mainland Portugal.
5.5 Special Warranty Conditions for Mattresses
EMMA grants a 10-year voluntary warranty on all EMMA mattresses, covering the shape and durability of the base materials (cracks, indentations or foam damage despite proper use) and manufacturing defects in the zip. It does not include the replacement of undamaged parts. The CUSTOMER must provide adequate photographs of the product, with sufficient proof of claim .
5.6 Special Warranty Conditions for Beds
EMMA grants a 3-year voluntary warranty on beds for manufacturing and material defects despite proper use, subject to the exclusions in Section 5.2. The CUSTOMER must provide adequate photographs of the product, with sufficient proof of claim .
5.7 Special Warranty Conditions for Remaining Categories
EMMA grants a 3-year voluntary warranty on toppers, pillows, duvets, bed linen and mattress protectors, for manufacturing and material defects despite proper use, subject to the exclusions in Section 5.2.
6. Personal Data Protection
EMMA processes the CUSTOMER's personal data in accordance with the local applicable law on data protection. For further information on how EMMA processes the CUSTOMER's personal data, please check EMMA's Privacy Policy, available in the store and at Privacy Policy.
7. In-Store Appointments
The CUSTOMER may book an appointment at any EMMA store through the booking page on the website, providing accurate information (name and contact details); confirmations are subject to availability. EMMA may reschedule or cancel appointments for operational reasons or unforeseen circumstances, notifying the CUSTOMER. Appointments are for personal, non-commercial purposes; business or wholesale requests should be directed to the B2B sales team.
8. Complaints and After-Sales Service
The CUSTOMER may submit complaints or after-sales requests by email (emmaloja.pt.support@emma-sleep.com, Monday to Friday, 09:00–18:00), by post (Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1st Floor, Door A – Side A, 1800-242 Lisbon), through the Electronic Complaints Book, or in person at any EMMA store – please note that post-sale matters (complaints, returns, warranties and compensation) are handled by CUSTOMER Support, which decides on compensation and commercial solutions. EMMA acknowledges receipt within a reasonable period and responds as promptly as possible. The competent market-surveillance authority for consumer protection is the Food and Economic Safety Authority (ASAE — www.asae.gov.pt).
9. Alternative Dispute Resolution
If a dispute relating to the purchase is not resolved directly with EMMA, the CUSTOMER may submit it to an official consumer Alternative Dispute Resolution (ADR) entity, under Law No. 144/2015 of 8 September. In Portugal, these include the Consumer Dispute Arbitration Centres:
- CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo www.cniacc.pt
- CIMAAL - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve www.consumoalgarve.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra www.centrodearbitragemdecoimbra.com
- Centro de arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa www.centroarbitragemlisboa.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira www.madeira.gov.pt/cacc
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem da Região dos Açores (CIMARA) ocimara.pt
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto www.cicap.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa (TRIAVE) www.triave.pt
- Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa arbitragem.autonoma.pt
- Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) www.ciab.pt
The updated list is on the Consumer Portal (https://www.consumidor.gov.pt/ral-mapa-e-lista-de-entidades). Use of ADR is voluntary and does not prejudice the CUSTOMER's right to go to court.
10. Limitation of Liability
EMMA is liable for direct damages caused by breach of its contractual obligations, in accordance with the law. It does not exclude or limit liability in cases of intent or gross negligence, damage to life, physical integrity or health, or wherever the law prohibits it. EMMA is not liable for indirect damages, loss of profits, loss of data, or damage from causes beyond its reasonable control, including force majeure, acts of third parties or the CUSTOMER's own conduct (incorrect information, misuse or failure to follow the care recommendations). Liability for defective products is governed by Decree-Law No. 383/89 of 6 November, as amended by Decree-Law No. 131/2001 of 24 April.
11. Amendments to the Terms and Conditions
EMMA may amend these Terms and Conditions at any time; amendments are published in the stores and/or on the website and take effect from the date indicated. They do not affect contracts already concluded, which are governed by the version in force at the date of their conclusion. Periodic consultation of the most recent version is recommended.
EMMA Sleep Portugal, Unipessoal LDA | Edifício Lumnia, R. António Mega Ferreira 61, 1.º Andar, Porta A – Lado A, 1800-242 Lisboa | NIF: 516235834
emmaloja.pt.support@emma-sleep.com | Segunda a Sexta / Monday to Friday: 09h00–18h00